Un video registrado en la sede de la Zona Rosa en el municipio de Florencia expuso severas deficiencias en la atención presencial al público. Ante la viralización del caso en plataformas digitales, la entidad promora de salud emitió un comunicado oficial ofreciendo disculpas, anunciando medidas disciplinarias y prometiendo reforzar la formación de su personal administrativo.
Un nuevo hecho de negligencia en la prestación de los servicios de salud desató una profunda indignación entre la ciudadanía del departamento de Caquetá. A través de una grabación realizada por los propios usuarios y difundida masivamente en redes sociales, se puso en evidencia el comportamiento de un colaborador de la Nueva EPS en el municipio de Florencia, quien utilizaba su tiempo de trabajo para atender conversaciones personales en su equipo de cómputo mientras una extensa fila de afiliados aguardaba de pie por la entrega de sus medicinas.
Los hechos tuvieron lugar el pasado lunes 24 de agosto en el punto de atención de entrega de medicamentos situado en la Zona Rosa de la capital caqueteña. Sin embargo, la difusión masiva del material audiovisual se produjo el miércoles 2 de septiembre a través de diferentes plataformas digitales, generando un amplio rechazo social debido a la prolongada espera a la que se vieron sometidos los usuarios dentro del recinto.
En el video captado por la comunidad se observa de forma clara cómo el trabajador empleaba la pantalla de su computador corporativo para sostener un diálogo en un chat personal. Mientras mantenía a una usuaria frente a la ventanilla a la espera de que se tramitara su solicitud, el colaborador intercambiaba stickers, gifs y memes, una distracción que retrasó de manera directa el avance de la fila de personas que aguardaban ser atendidas.
La divulgación de la grabación causó un fuerte malestar entre la ciudadanía local, especialmente entre aquellos usuarios que manifestaron haber llegado a la sede desde horas de la madrugada y haber permanecido de pie durante largo tiempo para obtener una respuesta a sus solicitudes de salud e insumos médicos.
La respuesta institucional de la Nueva EPS y los anuncios de control disciplinario
Ante la ola de críticas, denuncias y reclamos en redes sociales, la Nueva EPS emitió un pronunciamiento público a través de su cuenta oficial en la red social X (anteriormente Twitter) con el propósito de fijar su posición frente a la conducta exhibida por el trabajador y ofrecer explicaciones sobre los inconvenientes generados en el servicio presencial.
En su declaración corporativa, la aseguradora de salud lamentó la situación y remarcó que la actitud observada en el funcionario no representa las políticas ni los principios de la organización: «En NUEVA EPS lamentamos profundamente los hechos registrados en el video que circula en redes sociales en el que se observa a un colaborador de atención al usuario con un comportamiento que no corresponde a los estándares de servicio que promovemos desde la entidad».
De igual manera, la entidad promotora de salud presentó excusas dirigidas a la población afiliada de la capital del Caquetá y a sus familiares, reafirmando su compromiso institucional con una atención respetuosa: «Ofrecemos excusas a nuestros afiliados y sus familias, quienes merecen en todo momento un trato digno, oportuno y humanizado durante su proceso de atención».
La empresa dio a entender que este incidente motivó la revisión de los procesos internos de control para evaluar el desempeño individual de la persona involucrada en los hechos y determinar las medidas disciplinarias correspondientes dentro del marco reglamentario de la compañía.
En ese mismo sentido, la aseguradora sostuvo que mantendrá un seguimiento estrecho a las labores de ventanilla en sus diferentes sedes regionales, con la finalidad de optimizar los tiempos de respuesta al público y evitar que distracciones personales afecten la fluidez en las filas de entrega de fármacos e insumos médicos: «Continuamos fortaleciendo los protocolos de atención al usuario, así como la comunicación clara y oportuna frente a cualquier situación que afecte el servicio».
Para concluir su comunicación pública, la organización informó que reforzará los programas de capacitación destinados al personal administrativo que interactúa diariamente con la ciudadanía, buscando garantizar el cumplimiento estricto de las metas de atención al cliente en todo el territorio nacional bajo el marco de su programa institucional denominado Ángeles de Vida: «A través de la formación de nuestros equipos y el fortalecimiento de nuestros canales y sistemas, seguimos trabajando para brindar una atención más humanizada, oportuna y transparente, en línea con nuestro programa institucional Ángeles de Vida».
Demoras en la entrega de fármacos y reclamos de la veeduría ciudadana
Este incidente en Florencia ha vuelto a situar en el centro del debate la calidad de la atención al usuario dentro del sistema de salud en el departamento de Caquetá. De acuerdo con las constantes denuncias de los ciudadanos, las demoras en la dispensación de fármacos, la falta de personal suficiente en las ventanillas de servicio y las prolongadas horas de espera constituyen una problemática recurrente que afecta a diario a la población que acude a estas sedes.
La viralización de las imágenes reactivó la discusión sobre la efectividad de los controles en las entidades promotoras de salud. Por esta razón, voceros de la veeduría ciudadana y usuarios de la zona hicieron un llamado a las autoridades de control territorial para que realicen inspecciones y supervisen no solo a la Nueva EPS, sino a todas las entidades del sistema que operan en la región, con el fin de garantizar el cumplimiento de un servicio oportuno, digno y eficiente para la comunidad.
