La Dirección de Investigaciones de Protección al Consumidor de la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) abrió una investigación formal y formuló pliego de cargos contra la empresa Jerónimo Martins Colombia S.A.S., propietaria de la cadena de supermercados de descuento Tiendas Ara. La medida administrativa se tomó luego de que la entidad centralizara y analizara más de 2.000 quejas ciudadanas radicadas por consumidores, sumadas al material probatorio recopilado mediante múltiples visitas de inspección a los establecimientos.
Según informó la autoridad fiscalizadora, las indagaciones preliminares apuntan a posibles vulneraciones sistémicas de los derechos de los usuarios en aspectos esenciales del comercio minorista, tales como la facturación digital, la consistencia en la exhibición de precios, la claridad de las campañas promocionales y la devolución exacta del dinero. La apertura del pliego da inicio al proceso formal donde se evaluará la responsabilidad de la compañía de origen portugués.
Inconsistencias en pagos electrónicos y diferencias en estanterías
El primer eje de la investigación se concentra en las denuncias sobre fallas tecnológicas en las plataformas de recaudo. La SIC reportó que, entre febrero y julio de 2024, recibió 825 quejas específicas sobre presuntos cobros dobles o repetidos al momento de efectuar transacciones por medios digitales, especialmente mediante la modalidad de códigos QR. Conforme a los testimonios recopilados por el ente regulador, diversos clientes se vieron obligados a autorizar un segundo cobro bajo el argumento de que el primer intento no había procesado el sistema de la tienda de manera exitosa.
Adicionalmente, el núcleo con mayor volumen de reclamaciones corresponde a la discrepancia de valores entre los pasillos y los puntos de pago. Entre enero de 2024 y marzo de 2025, se registraron 1.363 reclamos debido a diferencias marcadas entre el precio exhibido en las estanterías y el valor finalmente cobrado en la caja registradora. Dentro de este mismo apartado, la autoridad regulatoria evalúa si el supermercado incurrió en faltas asociadas a la entrega incompleta de vueltas a los compradores o a la aplicación automática de “redondeos” y “donaciones” sin contar con la autorización previa, expresa y voluntaria del consumidor.
Falta de claridad en bonos de recompra y dinámicas de sorteos
Otro factor determinante en el pliego de cargos recae sobre las condiciones aplicadas a las garantías de los artículos. La Superintendencia identificó que, cuando un usuario tramitaba la devolución o garantía de un producto y recibía un bono de recompra, las restricciones y lineamientos de uso de dicho documento no se encontraban legibles ni disponibles en los puntos de venta físicos. De acuerdo con las pesquisas, esta información de carácter obligatorio permanecía alojada únicamente en el portal web oficial de la compañía, impidiendo que la ciudadanía conociera las reglas de juego de forma oportuna en los locales.
La transparencia de las estrategias publicitarias de Tiendas Ara también se encuentra bajo el escrutinio oficial. El pliego contempla la evaluación rigurosa de los mecanismos de difusión para sus promociones y sorteos comerciales. El organismo de control busca dictaminar si la cadena minorista omitió datos cruciales o brindó instrucciones confusas respecto a los sorteos de premios y las dinámicas para acceder a los beneficios ofertados, lo que configuraría publicidad engañosa o insuficiente.
El panorama del sector minorista y el derecho a la defensa
El pronunciamiento de la SIC resalta que la expansión del comercio minorista —representado de gran manera por el formato de tiendas de descuento duro o hard discount— exige un cumplimiento normativo estricto, dado que el volumen masivo de operaciones diarias impacta directamente los bolsillos de la población con menores ingresos. La protección del consumidor, enfatizó el ente estatal, constituye una pieza angular para el funcionamiento equilibrado del modelo de economía social de mercado en el país.
Por su parte, la Superintendencia aclaró a la opinión pública que la formulación de estos cargos no equivale a una sanción inmediata ni definitiva contra el establecimiento comercial. Con la notificación del acto administrativo, se garantiza el principio constitucional del debido proceso. Tiendas Ara dispondrá de los términos establecidos por la ley para ejercer su derecho a la defensa, aportar las pruebas técnicas y presentar los descargos argumentativos pertinentes con el fin de desvirtuar las presuntas irregularidades señaladas por la autoridad de control. De confirmarse las infracciones al Estatuto del Consumidor tras culminar la etapa probatoria, la empresa podría enfrentar multas de carácter económico significativamente altas.
