La Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) impuso una multa de $4.003.566.000 a la plataforma de domicilios Rappi S.A.S., tras evidenciar múltiples vulneraciones a los derechos de los consumidores en Colombia. La sanción, anunciada el 8 de abril de 2026, se deriva de dos investigaciones administrativas que concluyeron fallas sistemáticas en la prestación del servicio y el incumplimiento de órdenes previas emitidas por la autoridad.
De acuerdo con la SIC, la empresa incurrió en irregularidades relacionadas con la calidad del servicio, entre ellas la entrega de productos en mal estado, incompletos o fuera del tiempo prometido. Además, se identificaron casos en los que los pedidos no fueron entregados, lo que constituye un incumplimiento de la garantía legal que protege a los consumidores frente a bienes adquiridos.
Uno de los aspectos más relevantes de la investigación está relacionado con el servicio “Rappi Turbo”, promocionado como una opción de entrega en 10 minutos. La entidad concluyó que esta promesa no se cumplía de manera sistemática, lo que configuraría publicidad engañosa al inducir a los usuarios a tomar decisiones de compra basadas en tiempos que no correspondían con la realidad del servicio.
A esto se suman irregularidades en la gestión de las membresías Rappi Prime y Rappi Pro. Según el informe, se realizaron cobros sin autorización expresa de los usuarios o sin que estos tuvieran conocimiento previo, lo que afecta directamente la transparencia en las transacciones. También se evidenció falta de información sobre el precio por unidad de medida en varios productos, limitando la posibilidad de comparar opciones y tomar decisiones informadas.
La SIC también cuestionó el sistema de atención al cliente de la plataforma, al encontrar fallas en el manejo de peticiones, quejas y reclamos. En varios casos, las solicitudes no fueron tramitadas ni resueltas, pese a que los usuarios permanecían largos periodos en los canales de atención sin obtener respuestas de fondo, lo que evidencia deficiencias en la idoneidad del servicio.
Otro de los hallazgos relevantes fue la inclusión de cláusulas consideradas abusivas en los términos y condiciones de la plataforma. Estas limitaban derechos fundamentales de los consumidores, como la garantía legal y el derecho de retracto, generando un desequilibrio contractual en perjuicio de los usuarios.
La entidad también tuvo en cuenta la reincidencia de la empresa, al señalar que en los últimos cinco años Rappi ha sido sancionada en tres ocasiones por infracciones al régimen de protección al consumidor. Este antecedente, sumado al incumplimiento de órdenes emitidas en 2024, fue determinante para establecer la gravedad de la sanción. Tras conocerse la decisión, la compañía manifestó que continuará fortaleciendo sus canales de atención y procesos tecnológicos, y aseguró que acata la medida mientras trabaja en conjunto con las autoridades.
